15 марта – Всемирный день защиты прав потребителей
Каждый первый и третий четверг месяца в здании гостиницы ведет прием граждан исполняющий обязанности начальника ТО Роспотребнадзора в городе Новоалтайске и ряде районов А.И. Тюрин. В один из таких приемных дней мы и встретились с ним.
-Алексей Иванович, с какими вопросами люди чаще всего приходят к вам?
-В основном обращаются за помощью в составлении претензии, чтобы грамотно ее написать, и с различными вопросами. Например, какие товары в случае чего подлежат замене, а какие – нет. Наши консультации бесплатные, для многих людей это становится приятной неожиданностью. Ведь если дело доходит до суда, люди нанимают адвокатов для защиты своих интересов, а это иной раз влетает в копеечку, мы же представляем интересы людей, повторюсь, бесплатно. Помогаем составлять исковые заявления в суд, но в основном магазину достаточно грамотно составленной претензии от покупателя, чтобы урегулировать возникший конфликт. За этот год мы уже выиграли дела по 37 судебным искам по защите прав потребителей. В основном люди жалуются на качество телефонов, трикотажных вещей и обуви. Например, купив сотовый телефон и обнаружив в нем недостатки, вы можете в течение первых 15 дней либо отказаться от него, либо поменять на аналогичный. В случае отказа деньги должны вам отдать в течение десяти дней, а обмен производится в течение 15 дней. По инициативе продавца может быть проведена проверка качества товара, которая не должна составлять более 20 дней.
Был такой случай, что телефон стоил шесть тысяч рублей, а после суда покупателю выплатили в три раза больше с учетом пени за каждый просроченный день.
За консультацией можно обратиться и по телефонам территориального отдела управления Роспотребнадзора по Алтайскому краю в городе Новоалтайске: 8-385-32-46-5-70 или 8-385-32-46-6-53.
Потрудитесь пожаловаться…
Почти каждый день мы ходим в магазин за продуктами, и иной раз бывает, что нам продают продукты не того качества, какого хотелось бы. С такой ситуацией сталкивались многие. Как вернуть, например, просроченный товар? Об этом наверняка вы задумывались, но, представив волокиту, связанную с этой проблемой, просто выбрасывали просроченный продукт. Но не все так поступают. Мы нашли покупателей, наших односельчан, которые все-таки решились вернуть товар в магазин и которые теперь знают, как и что делать в таком случае.
Они рассказывают:
-Купили в магазине курицу, принесли домой, сняли красивую упаковку и по запаху поняли, что продукт не свежий. Не поленились, вернулись в магазин с претензией, благо, чек сохранился. И тут началось… Ну, вы сами понимаете, что могут ответить продавцы, когда у них этого товара полсклада. А мы еще попросили взвесить этот продукт без упаковки, и налицо был обвес. Или еще такая неприятность: купили колбасу в вакуумной упаковке, дома развернули, а к ней притрагиваться неприятно. Конечно, такую колбасу есть не захочется. Пришли с ней в магазин, а продавцы ее брать не хотели, эмоций было очень много, надо сказать, с обеих сторон. Пришлось обращаться к специалистам Роспотребнадзора за консультацией и составлять претензию.
Итак, предположим, что в ответ на попытку вернуть испорченный товар вы натолкнулись на грубое непонимание продавца. Тогда ищите «Уголок покупателя». Там должна быть «Книга жалоб и предложений». Между прочим, это не бесполезная устаревшая декорация, а официальный документ, который регулярно читают представители контролирующих организаций. Так что в ней нужно обязательно отразить свое недовольство во всех подробностях. И на всякий случай не забудьте сообщить, как с вами связаться. Вдруг необходимые меры все-таки будут приняты…
Кроме того, на этом стенде вы должны найти адрес и телефоны Государственной торговой инспекции. Обязательно напишите туда заявление с подробным описанием ситуации. Укажите координаты магазина и всю ту информацию о нем, которую найдете в «Разрешении на право торговли» (оно должно висеть где-нибудь рядом). Оправьте свою жалобу по почте. Ответ вам обязаны дать в течение месяца с момента подачи заявления. За это время в торговой точке должны провести проверку, и это очень серьезно. Ее результатом может стать не только солидный штраф, но и лишение лицензии на право осуществления торговой деятельности.
Что же касается ситуаций, описанных односельчанами, то они добились справедливости: курицу все-таки обменяли на свежую, причем взвешивали ее без всякой упаковки. А за колбасу вернули деньги. Жаль только, что потребителям это стоило нервов.
Советы на будущее
И теперь мы обращаем внимание при покупке товаров на все, в первую очередь на срок годности товара, указанный на этикетке. Иногда изготовитель проявляет удивительную изобретательность, размещая эту информацию на спайке, склейке, а также с обратной стороны этикетки. Осмотрите всю упаковку, но эту информацию отыщите. Никаких дополнительных документов, подтверждающих свежесть еды, продавец предоставлять не обязан. Как, впрочем, и предупреждать, что срок годности товара истекает в ближайшее время.
Но от работника прилавка можно потребовать сертификат качества. Правда, этот документ не служит доказательством свежести продукта, зато убеждает в его доброкачественности. Он должен быть заверен подписью и печатью изготовителя (поставщика или продавца) с указанием его адреса и телефона. Если сертификат не внушает доверия, откажитесь от покупки.
Ждать от продавца подробной консультации по составу или приготовлению продукта тоже нет смысла – это не входит в его функциональные обязанности. К тому же, он не обладает никакими углубленными знаниями, даже работая в отделах специальных товаров, таких, как детское питание или продукты для диабетиков. Так что потом предъявлять претензии по качеству «полезных советов», данных вам в магазине, будет невозможно.
В магазине при обмене некондиционного товара с вас не имеют права требовать паспорт или иной документ, вашу личность удостоверяющий.
Были времена, когда человек ел то, что сам вырастил или поймал. Претензии к качеству пищи тогда приходилось адресовать исключительно себе самому. Сегодня мы «добываем» пропитание в магазине. А там продукты в упаковке выдают свои неприятные тайны, лишь когда мы открываем их дома. Возникает проблема: куда девать прокисшее молоко, рыбу с душком и несвежее мясо?
Нередко в продаже встречаются товары не в заводской, а в фирменной упаковке супермаркета. К ним нужно относиться с особым вниманием – возможны разные сюрпризы. Поскольку упаковка производителя с реальным сроком годности удалена, приходится «верить на слово» вновь напечатанным цифрам. А они не всегда правдивы. Обнаружится это по запаху и вкусу купленной пищи, но уже дома.
Внутри магазинной упаковки может оказаться не совсем то, что заявлено на этикетке. Конечно, вряд ли вместо сахара вам продадут соль, но, заплатив за дорогую рыбу, вы рискуете обнаружить в пакете ту, что подешевле. Налицо недостоверная информация о товаре.
И еще. Если вам кажется, что в упаковке продукта явно меньше, чем указано на этикетке, доказать это можно достаточно легко, но только с помощью контрольных весов. По правилам торговли они должны быть установлены в каждом магазине. Если не уверены направляйтесь к ним все перевешивать.
Это что касается продовольственных товаров, а что делать, если купленный недавно телевизор замолкает на полуслове или после первой стирки юбка превратилась в тряпку? Опять же послушаем советы тех, кто сталкивался с такими проблемами.
Во-первых, постарайтесь четко оформить свои претензии к продавцу или производителю. В письменном виде опишите, что конкретно вас не устраивает, когда вы это заметили и что пытались сделать. По ходу процесса письменно фиксируйте, куда звонили, с кем разговаривали, о чем договаривались, как впоследствии развивались события.
Во-вторых, ознакомьтесь со всеми бумагами, которые оформлялись при покупке. Убедитесь, что недостаток, который теперь вызывает ваше недовольство, не оговаривался продавцом специально. То есть, если вы покупали на распродаже шкаф с разбитым стеклом, предъявлять претензии по поводу этого самого стекла нельзя. Почитайте инструкцию по применению, правила эксплуатации, гарантийные обязательства… Возможно, вы сами сможете устранить недостаток. Если нет, то информация о магазине, продавшем товар, об изготовителе, о гарантийных сроках вам пригодится для защиты своих интересов. Кстати, если вы обнаружили, что не сохранили чеков, то подумайте о том, как доказать факт покупки. Можно использовать свидетельские показания, в том числе и членов вашей семьи.
В-третьих, убедитесь в том, что вашей вины в поломке нет. Как правило, магазин не заинтересован в продаже некондиционных вещей и согласен обменять явный брак на исправную вещь. Но и претензии по поводу неисправности мобильного телефона, случайно попавшего под колеса вашего автомобиля, продавцы не удовлетворят даже под угрозой скандала. Помните о том, что, если экспертиза признает вашу вину в порче товара, вам придется возместить продавцу все его расходы на экспертизу, доставку и хранение. А стоимость экспертизы иногда превосходит стоимость самого товара.
В-четвертых, не пытайтесь ремонтировать вещь самостоятельно или с помощью посторонних специалистов! Магазин вправе игнорировать ваши требования о возмещении расходов, если вы произвели ремонт без его санкции.
В-пятых, узнайте телефоны организаций, защищающих права потребителей в вашем регионе.
В-шестых, позвоните в магазин и расскажите о вашей проблеме. Добросовестный продавец разъяснит вам алгоритм дальнейших действий, что сбережет вам время и силы. Однако если разговор по телефону не приносит желаемых результатов, собирайте все бумаги, отправляйтесь в магазин и предъявите претензии администрации. Вполне возможно, что ваши требования будут удовлетворены на месте. Если этого не произошло, магазин вправе взять товар на экспертизу, чтобы установить причину возникновения инцидента.
Подготовила Наталья ЗАБОЛОТИНА (использованы материалы Интернет-сайтов).
