Ежедневно в отдел по работе с обращениями граждан краевого пенсионного ведомства стекаются десятки вопросов наших земляков. Кто может официально обратиться в Пенсионный фонд и по какому поводу? Каков регламент работы с обращениями? Какие темы самые активные?
На эти и многие другие вопросы дает ответы начальник отдела по работе с обращениями граждан, застрахованных лиц, организаций и страхователей Отделения Пенсионного фонда РФ по Алтайскому краю Софья Ильинкова.
-Так кто же, Софья Александровна, и при каких обстоятельствах может обратиться в Пенсионный фонд?
-Любой гражданин, который хотел бы получить ответы на вопросы, относящиеся к компетенции Пенсионного фонда РФ.
-Пенсионный фонд России – серьезное государственное учреждение. Наверняка существует определенный регламент работы с обращениями граждан. В какие сроки вы обязаны дать ответ человеку? И кто именно этот ответ дает? Вы лично?
-Не только мы, но и все государственные органы, органы местного самоуправления, должностные лица в работе с обращениями руководствуются Федеральным законом «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 года №59-ФЗ.
Поступившее письменное обращение в соответствии с компетенцией рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации. Если вопрос не входит в полномочия ПФР, то в течение семи дней оно должно быть переправлено в орган по компетенции. Ну, и, конечно, вышестоящий орган, органы прокуратуры могут установить нам свои сроки, и мы их исполняем.
Что же касается краевого Отделения ПФР, то все обращения рассматриваются специалистами ведомства. На вопросы общего характера, по разъяснению законодательства ответы готовят специалисты отдела обращения, в том числе и я. На более сложные, требующие и участия большего числа программных комплексов и дополнительных сведений, ответы готовят профильные отделы.
-А есть ли такие обращения, на которые вы вообще не отвечаете и не реагируете?
-Совсем не реагировать мы не можем. Поступившее обращение подлежит обязательной регистрации и рассмотрению. Однако в случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего запрос, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.
Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему его, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
При получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные или оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, мы вправе оставить без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему его, о недопустимости злоупотребления правом.
В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на него не дается, о чем в течение семи дней со дня его регистрации сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
Если текст письменного обращения не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы, ответ на него также не дается. Об этом в течение тех же семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему его.
-Нередко среди обращений граждан встречаются те, где ответа Пенсионного фонда мало. Те, где необходимо общее межведомственное взаимодействие. Как отрабатываете такие письма?
-В некоторых случаях запрашиваем, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия.
Уведомляем гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.
-Софья Александровна, наверняка вы располагаете статистикой. Кто чаще всего к вам обращается, каков характер обращений?
-Наибольшее количество обращений поступает к нам от получателей пенсий. Алтайских пенсионеров интересует, прежде всего, как и из чего рассчитан размер пенсии. Следующая категория – застрахованные лица (не пенсионеры), их интересует получение электронных услуг через «личный кабинет» гражданина, получение СНИЛС детям, размещение средств пенсионных накоплений, право на пенсию.
-А каких обращений больше – устных или письменных? И какие вопросы были наиболее актуальны для жителей Алтайского края в прошлом году? Как-то поменялись акценты в обращениях в Пенсионный фонд в этом году?
-Больше поступает обращений письменных (в апреле 2018 года письменных – 298, устных – 124). Их характер с прошлого года принципиально не изменился: право на пенсию, исчисление ее размера, расчет стажа, индексация пенсии, перерасчет выплаты работающим пенсионерам.
-Софья Александровна, допустим, есть необходимость обратиться в Пенсионный фонд. Как мне это сделать? Написать письмо или прийти лично? Возможно, есть иные каналы связи?
-Можно направить письменное обращение по почте или обратиться лично. А можно воспользоваться, например, сайтом Пенсионного фонда России и направить обращение в электронном виде. Также на сайте ПФР можно задать вопрос посредством онлайн-консультанта или позвонить на «горячую линию» краевого Отделения.
-Назовите номер «горячей линии» краевого ОПФР. И в каких случаях можно звонить на этот номер, а в каких – не посоветовали бы?
-Телефон «горячей линии» Отделения ПФР по Алтайскому краю – (8-3852) 399-934. Позвонить можно по любому вопросу, входящему в компетенцию Пенсионного фонда. Специалисты ведомства будут отвечать на все вопросы с соблюдением требований защиты персональных данных.
-Почему ресурс онлайн-консультирования не имеет такой популярности, как, например, письменные обращения? С чем это связано? Ведь это же так удобно: обратиться онлайн и сразу же получить ответ.
-Онлайн-консультантом воспользоваться, на мой взгляд, правильнее именно тогда, когда требуется общий ответ или разъяснение законодательства. А если вопрос персональный, то гражданину нужно будет обратиться тем способом, который позволит подтвердить его личность.
-Сколько обращений поступило в 2017 году в краевое ведомство? Их больше, чем в предыдущие годы?
-В 2017 году поступило 3072 обращения, в 2016 году их было 2552. Количество обращений растет достаточно равномерно. Иногда бывают всплески, например, прошлогодний ажиотаж с перерасчетом пенсий за периоды ухода за детьми.
-Не так давно в Интернете шел нескончаемый поток информации о том, что ПФР делает прибавки к пенсии за детей, рожденных в СССР, за большой супружеский стаж, за детей, получивших высшее образование. Причем приводились расчеты в несколько тысяч рублей за каждого ребенка. Наверняка у вас были обращения и такого характера. Как вы на них отвечали?
-Что касается вопросов прибавки к пенсии за детей, то здесь мы разъясняли, что это не надбавка к пенсии. Мы поясняли весь механизм перерасчета пенсии. В части доплат за большой супружеский стаж, за детей с высшим образованиям – данная информация не соответствует действительности, подобные выплаты не предусмотрены действующим пенсионным законодательством.
-Какие еще информационные мифы вам удалось развеять в этом году, отвечая на обращения жителей Алтайского края?
-Миф о супружеском стаже был особенно популярен в прошлом году.
-Софья Александровна, кругом все только и говорят, что об использовании искусственного интеллекта в Пенсионном фонде. Неужели наступит то недалекое завтра, когда отвечать нашим землякам будут не живые люди, а роботы?
-Живые люди будут, никуда не денутся. Но автоматизация процессов происходит уже сейчас. Развивается электронное взаимодействие с ведомствами, всю необходимую информацию мы запрашиваем сами, а не требуем предоставления гражданами. Возможность подать заявления в электронном виде реализована сегодня на портале госуслуг, в «личном кабинете» гражданина на сайте ПФР.
-Спасибо за подробные разъяснения.
Группа по взаимодействию со СМИ Отделения ПФР по Алтайскому краю.
