Девиз Сберегательного банка – «Цель – все для клиента». Но так ли это на самом деле? Во время командировки в Горновое я наблюдал за развитием процесса, так сказать, выездного обслуживания клиентов банка, являвшего собой в общем-то неприглядную картину. Назвать культурным, четким и правильным обслуживанием это безобразие никак нельзя.
Опишу ситуацию, которая разворачивалась на моих глазах: мороз за 20 градусов, дует обжигающий ветер, метет поземка. К административному зданию пытается подъехать раскрашенный в традиционные цвета банка бронированный микроавтобус с надписью на борту «Сберегательный банк». Возле здания намело сугроб, и водитель только со второй или третьей попытки, буксуя и рискуя застрять надолго, смог припарковаться.
А теперь представим себе дедушку, честно и добросовестно отработавшего в селе всю жизнь, которому понадобилось совершить какую-нибудь банковскую операцию – получить ли пенсию, произвести ли платеж. И, прождав несколько дней, а то и неделю (машина приходит по утвержденному графику всего два раза в месяц), выходит он из своего дома на окраине села и идет, опираясь на палочку – ноги-то у него больные. Пройдя полтора-два километра против ветра в мороз, через сугробы и по заснеженным дорогам, подходит пожилой человек к центру села. И хорошо еще, если банковский микроавтобус в плохую погоду вообще приедет, не опоздает из-за бурана или гололеда. Кстати, вот конкретный пример, правда, касающийся другого населенного пункта: по графику в п. Беловский машина для обслуживания должна была прибыть 25 ноября, однако из-за сильного бурана она не пришла…
Передвижной пункт кассового обслуживания работает в селе всего-то несколько часов, и люди стоят в очереди на морозе, на ветру. И вот дедушка в окружении бабушек ждет, когда приедут его «обслужить». Разве это четко и хорошо поставленное обслуживание? Нет и еще раз нет! Ладно, если пенсионера, ожидающего автомобиль Сбербанка, кто-нибудь пустит погреться… А таких людей, как наш дедушка, в селах немало.
Раньше практически в каждом селе имелись свои отделения либо представительства банка. Сейчас же они в большинстве сел закрыты, и о том, что они когда-то существовали, напоминают только кое-где сохранившиеся вывески.
Большинство глав сельских администраций в свое время активно выступало против закрытия представительств банка в селах, но, увы, «оптимизация» одержала победу над здравым смыслом. Руководители подразделений при закрытии оперкасс ссылались на политику головного банка, приказы, инструкции. Но инструкция – это всего лишь бумага, а речь идет об обслуживании людей! Если бы только работник центрального аппарата банка, писавший эти инструкции, сам постоял бы на тридцатиградусном морозе, дожидаясь «обслуживания», то ему в голову не пришла бы такая мысль!
Понятно, что повышение прибыльности и сокращение расходов являются приоритетом работы банков, но не до такой же степени! Нельзя заработать рубль, не потратив десяти копеек. Да и так ли эта «оптимизация» выгодна? Давайте просто, на наш наивный и неискушенной взгляд, прикинем, во что обходятся затраты на выездное обслуживание.
Есть такое подразделение в Сберегательном банке – группа мобильной и малой сети, со своим специализированным транспортом, со штатом сотрудников и, естественно, руководством. На маршруте в село надо задействовать нескольких человек – операциониста, водителя и, возможно, охранника. При средней зарплате, к примеру, в 30 тысяч рублей получаем расходы на оплату труда в пять тысяч. При пробеге автомобиля до села и обратно более чем в 300 километров (а автомобили базируются в краевом центре) затраты на бензин составят полторы-две тысячи рублей. Если учесть затраты на приобретение специального транспорта, а он очень дорогой, его амортизацию, страховку, налоги и прочее, всего поездка пусть обходится в семь-десять тысяч. А таких поездок в село за месяц две. Итого, грубо и приближенно, затраты на обслуживание села в месяц составят более 20 тысяч рублей. Уже не говоря о рисках для жизни самих работников банка – ведь ездить им приходится и по глухим лесным дорогам, и по степям.
А кто посчитает затраты нашего дедушки на лечение, если он, не дай Бог, заболеет, дожидаясь на морозе и ветру прибытия машины? Никто! А как отреагируют банки, если платеж в погашение кредита поступит с опозданием на две недели, – его сразу занесут в «черный список», причем не по вине заемщика! И во сколько обойдутся ему уплаченные пени и штрафы за несвоевременно осуществленный налоговый, к примеру, платеж?
Мы описали только то, что лично сами наблюдали в Горновом. Но то же самое можно увидеть повсеместно в селах района.
Понятно, что такой больной и серьезный вопрос на местах не решить, и, может быть, следует обратиться в правление банка?
Виктор РЯБОВ.
