В рамках региональной программы «Информационная инфраструктура» нацпроекта «Цифровая экономика Российской Федерации» в Алтайском крае продолжается развитие единой службы оперативной помощи гражданам по номеру 122. «Горячая линия», которая начала работать на базе Диагностического центра в период ковида, в июле уже взяла на себя часть вопросов по оказанию медицинской помощи жителям края, которые ранее поступали на по номеру 8-800-350-35-25.
С сентября операторы колл-центра также начали обзвон пациентов всего Алтайского края с хроническими заболеваниями.
В Министерстве состоялось совещание, на котором было решено сделать телефон 122 единственной «горячей линией» ведомства для приема обращений по лекарственному обеспечению и вопросам оказания медицинской помощи. На номера 62-77-66 и 62-48-36 устные обращения приниматься больше не будут, теперь позвонивший по ним гражданин услышит автоответчик, который сообщит о смене номера.
«Данная мера позволит нам в первую очередь снизить количество жалоб на невозможность дозвониться на наши «горячие линии». На номере 122 сегодня одновременно работают 9 человек, а на обычных городских номерах сидит один человек. По этой причине жители регулярно пишут, что дозвониться в отдел обращений невозможно», — рассказала начальник отдела по обращениям граждан и контролю качества Министерства здравоохранения АК Татьяна Батрак.
Она уточнила, что специалистами разработан алгоритм, в соответствии с которым и будет организована работа с обращениями поступившими на «горячую линию». Все звонки от жителей в соответствии с их темой будут фиксироваться оператором в медицинской информационной системе, и в режиме настоящего времени направляться специалистам отдела обращений Минздрава, медицинскую организацию. Для уточнения информации или для передачи уже готового ответа гражданину ответят в течение от трех часов до 5 дней в зависимости от срочности вопроса.
Вопросам лекарственного обеспечения, по мнению министра здравоохранения Дмитрия Попова, необходимо уделить особое внимание и решать оперативно. Все звонки по данной теме будут занесены в медицинскую информационную систему с пометкой «экстренные» и в зависимости от темы сообщения направлены для рассмотрения не только специалистам отдела обращений и в медорганизации, но также в АКГУП «Аптеки Алтая» и в отдел лекарственного обеспечения Минздрава.
«Сегодня от жителей края на номер 122 ежедневно поступает свыше 800 звонков. Все они фиксируются в медицинской информационной системе и разбираются медицинскими организациями и специалистами отдела обращений граждан и контролю качества регионального Минздрава. Система не позволяет нарушить сроки по ответам гражданам, случайно упустить какой-либо звонок. За время работы наши операторы уже научились правильно определять тематику обращения и ее экстренность, — объяснила главный врач Диагностического центра Жанна Вахлова.
Напомним, с помощью «горячей линии» пациенты могут: вызвать врача на дом, записаться на прием к врачу, задать вопрос об организации медицинской помощи, оставить обращение, записаться на вакцинацию.
Прием заявок осуществляется роботом, который в зависимости от запроса перенаправляет позвонившего на нужного оператора.
Для того чтобы позвонить на номер 122 со стационарного телефона, необходимо набирать 9-122, с сотового телефона – без 9.
Подготовлено пресс-службой Министерства здравоохранения Алтайского края.
